Steeds meer en beter contact met de leden

De NVVE biedt haar leden verschillende diensten die we voortdurend verder ontwikkelen. Het ledenpanel en de ledenadviesraad zijn belangrijke bronnen van informatie ten aanzien van de wensen en ideeën die onder de leden leven rondom de dienstverlening. Daarnaast wordt het in 2019 in gebruik genomen Customer Relationship Management systeem (CRM) ingezet om de communicatie met de leden verder te verbeteren.

Introductie CRM

Vanaf 18 maart 2019 wordt er gewerkt met het nieuwe CRM-systeem, waarin het volledige ledenbestand wordt beheerd. In het CRM-systeem staan niet alleen adresgegevens van leden maar bijvoorbeeld ook wie zich heeft aangemeld voor een evenement of gebruik heeft gemaakt van een spreekuur of het adviescentrum. Het systeem maakt het mogelijk klantvriendelijk en nauwkeurig met de leden te communiceren.

Ledenpanel

In 2019 zijn de eerste twee onderzoeken uitgezet bij het in 2018 ingestelde ledenpanel met als thema’s contributieverhoging en de gebruiksvriendelijkheid van de NVVE-website. Het was een veelbelovende start die waardevolle informatie heeft opgeleverd. Het aantal leden dat deelneemt is in 2019 flink gegroeid van 1500 naar maar liefst rond de 5000 leden. In 2020 wordt het ledenpanel naar verwachting zeven keer uitgenodigd zijn mening te geven over een actueel onderwerp.

Digitale communicatie

De NVVE wil graag digitaal communiceren met haar leden. Dat is milieuvriendelijker, goedkoper en sneller dan per post. Hiervoor is het noodzakelijk om up-to-date e-mailadressen beschikbaar te hebben en te weten of onze leden ook digitaal geïnformeerd willen worden. In Relevant van het tweede kwartaal is hiertoe de eerste oproep gedaan. Ruim 29.000 leden hebben gehoor gegeven aan deze oproep, die in het vierde kwartaal is herhaald.

Ledenadviesraad

De Ledenadviesraad (LAR) ging in 2019 van start. Er hebben diverse afstemmingsessies plaatsgevonden over de positionering en rolopvatting van de LAR. De LAR en de Raad van Bestuur hebben stilgestaan bij de thema’s voor 2020 en er zijn afspraken gemaakt over de onderwerpen waar de Raad van Bestuur graag een advies van de LAR over ontvangt.

icoon adviescentrum

Adviescentrum

In 2019 zijn er rond de 40.000 telefoontjes binnengekomen. Het eerste contact verloopt via de ledenadministratie, waar algemene informatieverzoeken worden afgehandeld. Persoonlijke vragen van onze leden worden doorgezet naar het adviescentrum. Het adviescentrum beantwoordt de vraag of zorgt ervoor dat een consulent in de regio bij het lid op huisbezoek te gaan. Dit gebeurt bij ongeveer een derde van alle hulpvragen. In 2019 zijn totaal 3215 hulpvragen afgehandeld, een daling van ruim 1000 afgehandelde verzoeken ten opzichte van de 4275 hulpvragen in 2018.

Icoon wilsverklaringen

Wilsverklaringen

Wilsverklaringen zijn een belangrijke reden om lid te worden van de NVVE. Aan het einde van 2019 heeft ruim 80% van alle leden wilsverklaringen aangevraagd (digitaal of op papier). Steeds meer leden maken gebruik van de mogelijkheid digitaal een wilsverklaring op te stellen. Veel leden hebben wilsverklaringen in hun bezit die ouder zijn dan vijf jaar. De NVVE wil in de toekomst leden persoonlijk benaderen en hen attenderen op het belang van het actualiseren van wilsverklaringen.

Icoon spreekuur wilsverklaringen

Spreekuur Wilsverklaringen

Er is een stijgende lijn te zien in de spreekuurconsulten, met net als in 2018 een uitschieter in het vierde kwartaal. In 2019 zijn er in totaal 1.556 spreekuurafspraken gemaakt. In 2018 waren dit er 1.408. De Dag van de Wilsverklaring heeft veel publiciteit gegenereerd en dat is terug te zien in het aantal bezochte spreekuren in het vierde kwartaal. Eind 2019 zijn op 48 locaties in het land spreekuren georganiseerd. Het doel is om nieuwe spreekuurlocaties te openen op plaatsen waar veel NVVE-leden wonen, zodat leden altijd terecht kunnen op een spreekuur in de buurt. We zien dat met name nieuwe leden gebruik maken van het spreekuur.

Icoon steunpunt levenseinde en dementie

Steunpunt Levenseinde en Dementie

Sinds november 2018 biedt het Adviescentrum extra ondersteuning voor mensen met dementie en hun naasten die vragen hebben over een waardig levenseinde. Een euthanasieproces of een waardig levenseinde is voor iemand met dementie heel moeilijk tot een goed resultaat te brengen. Wij vinden het daarom belangrijk dat binnen de driehoek patiënt-huisarts-naaste het contact, het gesprek en de monitoring tot stand worden gebracht en worden volgehouden. Met het Steunpunt Levenseinde en Dementie zijn wij onze leden en hun naasten tot steun, door het bieden van goede informatie en begeleiding voor zover dat nodig is.